随着饲料机械市场竞争的日趋激烈，产品的标准化程度也越来越高，性价差别日益缩小。因此，要想在激烈竞争中保持企业的优势地位，提高和完善服务已经成为最必要的竞争手段。在多年的发展中，正昌集团坚持不断改进、提高服务水平和服务质量,不断推出新的服务项目和服务措施，力图让消费者得到最大的满足。在90年代初期时，正昌集团就成立了自己的服务部，拥有一支专门的服务队伍，现有员工16人，其中高级技师2人。改制之后，集团进一步明确了服务营销的发展理念，将服务和产品并重，两条腿与竞争对手赛跑。所谓服务营销是将服务当作一种产品来进行营销，是企业新的增长点和新的竞争力，但同时服务营销的难度更大，对人员素质的要求更高。树立服务营销的理念是集团推行服务营销战略的第一步，至关重要。结合饲料机械的行业背景和集团多年的经验总结，正昌的服务营销理念主要包括以下五个方面：

1）服务是根本的理念。服务从本质上讲是客户导向的，以解决客户问题为宗旨。因此是满足客户需求的根本，而产品仅是满足客户需求的手段。服务是源、产品是泉，服务主导产品能够具有更强的针对性，从而取得竞争优势。没有服务，就没有客户关系，就没有客户满意，就没有产品销售。销售始于服务，只有做好服务，才能做好销售。

2）服务商理念。具体来说就是不能停留在传统的被动服务、应付服务上，而要主动服务，将自己当作服务的供应商。即正昌不仅出售产品，更出售服务；不仅提供设备方案，更提供整体解决方案。客户购买机械设备或是兴建饲料工程，往往是一个长期决策行为，得使用几年到几十年的时间。因此一旦双方合作，就需在一个相当长的时间内为消费者提供服务。

３）服务营销的宗旨是充分体现为客户创造价值，帮助客户降低生产成本，提高竞争力。正昌产品的消费者是广大的饲料生产商。他们购买正昌的产品对他们而言是一种成本的支出，目的是为了能够生产出优质饲料，在饲料市场上获利。因此正昌一切的营销和服务活动应紧紧围绕帮助客户降低成本、提升竞争力来开展和组织，为客户创造更多的价值，提供超值、增值服务，从而亦为自己创造更多价值。

４）全员服务、服务与销售一体化。服务不只是服务人员的事情，而是企业所有人员的事情，要做到服务人人有责。要求当人手不够或遇到复杂问题时，生产技术人员，研发人员及其他相关人员都可迅速自觉地组织开展服务工作。同时也要将服务贯穿在整个销售活动过程中。

５）服务增值的理念。不能只把服务当作成本、消耗，服务不仅能巩固与客户的关系，推动产品销售，同时亦能创造附加值，使服务本身成为企业收入的重要来源。目前正昌集团正在逐步开发服务产品，成为客户服务的外包化单位，使服务成为正昌未来的主营业务之一。

 

正昌集团在服务上进行过多次创新，服务的内容得到了很大的扩展，形式也多种多样，为营销工作的开展提供了有效的支撑。常年以来，正昌集团开展的服务主要有以下几项：

1）安装、调试和维修服务。

这是一项最基本和传统的服务内容。安装与调试是与设备销售和工程建设相配套。在维修方面，正昌集团对客户承诺一年内免费保修，超过一年的保修期，公司也将一如既往的为用户服务，任何维修只收取零配件费用，不收其他任何费用。

2）定期走访服务

正昌集团每年将进行定期走访服务，进行技术指导和设备管理情况检查、督促工作。在走访服务时，服务人员若发现故障隐患或用户提出了技术改进要求，集团将有针对性的指导并协助解决。同时定期的走访服务，可以直接了解到产品的使用情况和客户的真实需求。这些有用信息可以帮助集团改进产品，更积极地应对市场挑战。用户的意见是改进产品不足的最有价值的第一手材料。因此定期走访服务对顾客对公司而言都是一项非常重要的工作。

3）对顾客进行操作技能培训。

自1989年起，正昌集团每年都针对用户开设两期“饲料机械操作维修培训班”。每期培训仅收客户部分成本费，公司得承担十多万的费用。平均每期大约培训100名用户代表，培训约一周到十天左右的时间，课程涵盖操作、维修、管理和保养等方面，采用课堂讲授与现场模拟相结合的方式进行教学。培训后，用户自己能够更加熟练的使用设备，提高生产率，同时能够排除可能出现的小故障，将设备故障造成的损失减少到最低限度。到目前为止，正昌已经办了39期这样的培训班，先后有4000多名用户代表参加了培训。

4）不定期召开高层技术研讨会

为了建立一个沟通交流的平台，正昌集团每年都会不定期的举办一些高层研讨会，邀请客户参与。食宿费由正昌集团承担，车旅费客户自理。研讨会的内容范围很广，涉及饲料营养，饲料质量，饲料行业前景分析、饲料生产技术等方方面面，把最前沿的技术、信息与客户共享。正昌集团已经坚持主办了多年的研讨会。除了单独承办，集团还经常与其他机构联合举办，例如山东的饲料协会、美国的大豆协会等等。多数顾客参与后，反映效果好，收获多。2006年12月，正昌集团花费20多万元举办了关于饲料加工技术研讨会，邀请了国内同行业资深专家中国粮油学会饲料分会常务理事、教授级高级工程师王永昌等人作讲演。有80多家企业123个代表参与了研讨会，非常成功。

5）免费为客户进行技术升级换代的服务

为了更好地回馈客户的支持，正昌集团从2005年开始启动了制粒机系列升级服务活动，抽调技术骨干组成升级服务小组，自备专用服务车，自带工具和材料，免费为客户上门服务，让正昌的老产品重新焕发活力，从而为客户创造更多的财富。目前公司已经投入一百多万元开展这项服务，专门配置了两辆皮卡在全国30多个省份来回跑，已经针对90多个企业120多台设备进行了升级换代。改进后的设备效率更高，产能更大，节能性更强，生产的平均单位饲料成本也随之降低，深受客户欢迎。

以上五个方面并不能概括正昌服务营销的全部内容。服务无边界，哪里有客户需求，哪里就有服务。正昌正在努力地建立这样的一种全方位、立体化的服营销体系。

服务营销中的服务有别于传统的服务，前者是后者的升华，有着更深的内涵和更高的要求。正昌的服务方针是及时、专业、真诚。

及时：公司专设服务中心，开通24小时服务热线电话，时时刻刻了解客户所需。同时正昌办事处、经销站等服务机构遍及全国30 多个省市，服务人员由服务中心统一调配，24 小时内出发赶赴客户现场服务，为客户提供快速、及时、高效的优质服务。急客户所急，想客户所想，第一时间去解决客户的难题，将客户的损失降到最少，是公司强调服务及时性的初衷。为了履行“及时”服务的承诺，公司不惜花费重金去保证快速反应的及时性。例如，有时由于订票的原因导致时间延误，服务人员不能及时出发，公司根据情况的轻重缓急，让服务人员乘飞机或派专车前往顾客所在地。火车站规定，超过40公斤的货物不能快运。有时客户需要换的是重型零件，超出火车站快运的规格。公司常常用空运的方式或派专车前往来解决此类难题。对于新疆、海南、甘肃等偏远的地方，公司也一律要求做到服务及时这一点。

专业：服务中心配备专业的服务与技术支持工程师，为客户提供产业投资分析、风险评估、经营绩效改善、设备故障诊断与排除等各类专业水准的技术咨询与技术服务。公司强大的科技队伍是进行专业服务的基础和保证。

真诚：以客户为中心，全面运作客户关系管理系统，长期维持与客户的良好关系；实行首访与定期巡访、回访等主动上门服务，为客户解决问题。二流的服务做在产品上，一流的服务做在用户的心中。2006年7月份，公司里的技术服务人员狄仁怀去山东一家饲料企业送配件。路上下雨打滑，他不慎摔断了手腕。但他忍着剧痛仍然坚持一天多的行程赶往山东，在把配件送到后，才去当地医院就诊。出医院时，手腕上已经夹上了夹板。但他没有片刻的休息，带着夹板又直接来到了企业的生产车间指挥别人进行配件的更换工作。这种对工作极度认真负责的精神深深感染了那家企业，正昌人的风采让他们竖起了大拇指。当你跨进集团的大厅，你会发现集团大厅的两面大墙上挂满了客户送来的锦旗，而每一面锦旗的背后都有这样一段正昌人真诚服务的故事。

正昌集团以其实际行动履行着其及时、专业、真诚的服务方针，实践着为客户创造更多的承诺。服务营销使正昌集团在短短几年间快速完成了向高新技术企业的转变，把正昌推到了全国及世界饲料机械行业的前列，成为整个行业的领跑者。