其实处理客户投诉并不难

2016-08-02 11:52:07   浏览量(242)
  但凡做销售的朋友都知道,处理投诉是一件非常烦恼的事情,处理的好自然是感觉逃过一劫,处理得不好可能就会是赔了夫人又折兵。如何处理好投诉才能扭转局面,达到既不伤害到品牌形象,而又不至于失掉客户,这的确很费功夫。下面的例子也许可以给到大家一个良好的借鉴:

  天气转凉,前几天和同事一起相约烫火锅,火锅店生意非常火爆,去的稍稍晚点就没有座位了,我们也等了好久才轮到位置,初一看店里人气很旺,坐下一看餐牌才知道原来价格非常实惠,算是找到了生意好的原因。品尝起来味道还马马虎虎过得去,席间与同事边吃边聊感觉尚好,可吃了一大半了,却竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味,于是找了刚刚点菜的服务员说明情况,并要求退换一份鹌鹑蛋,服务立即找到大堂负责人过来处理,小伙子首先表示了歉意,并说明需要确认下,于是拿回厨房,过了一会出来了,重新给我们上了一份鹌鹑蛋,另外给我们换了一份新的锅底,并根据我们原有锅底里烫的菜,每样重新送了一份给我们,这时我们都也没说什么,倒是有点感觉我们占了很大便宜,于是这起投诉事件圆满结束,我们完全没有计较回到了最初的吃饭心情。不过大堂经理还时不时的关注着我们,问问处理意见如何?问问还有无其他问题等等,直到我们最后吃完买单走人,他还非常热情一边道歉一边的送我们到门口。

  初看这个案例仿佛也很平常,并无特别之处,但仔细分析起来,我们便可看出一个处理投诉的高手,在处理投诉时的基本套路和运用的恰到好处。

  首先,面对投诉,他们做到了一个“快”字。敢于面对立即进行处理,逃避或者推诿是解决不了问题的,而且会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快呢?其实顾客投诉是为了什么呢?只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉,而投诉的目的就是希望得到公平对待,如果速度很慢一定会引起顾客的不良反应。因此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下,立即采取了行动积极配合解决问题做得非常有效。这样做很快的浇灭了顾客心中的怒火,也不至于影响到其他顾客的用餐。

  第二,他们做到了一个“换”字。服务人员很聪明,自己很清楚自己肯定是处理不了这个问题,也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西,在不耽误时间的情况下,直接找到了能够解决问题的大堂经理,通过这一换人招数,顾客立即把心中的不平继续降低了,因为换来的另一个人是可以帮助解决问题的,顾客也希望问题到了这里就是终审,得到应该得到的说法。通常情况下换掉当事人,顾客的情绪立即就会好转很多,一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人,也给解决问题提供了良好的气氛环境。

  第三,他们做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉,首先进行了确认,并自始至终都做到了亲历亲为,过程中并没有叫谁过来帮忙,或者交予另外的谁来办理此事,这种情况之下,顾客的感觉和一个服务员帮着处理完全不会一样,因为享受到是大堂经理的亲自服务,其实经常外出消费的每个人,都很清楚不一定能够享受到大堂经理的服务和关照,而这种亲历过程,恰恰就会给顾客有一种很受尊重的体验,此位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。

  第四,他们做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿,只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉,重新上一盘鹌鹑蛋就好了,却不曾想到店内不但满足了顾客的想法,而且还把顾客几乎已经吃完了的原锅底里剩有的菜,每样都给送来了一份,完全出乎于顾客的意料之外,因此这样的做法已经超过了顾客的期望值,自然也给了顾客超值的感受。你说人家都到这样份上,你都不好再去计较什么了,这样的“超”实在是高明的很。

  第五,他们做到了一个“问”字。所有的事情都做好以后,大堂经理还不时的走到我们的桌前,问我们火锅的味道怎么样,问我们菜品是否还有无问题等等,通过这样的问问题,顿然让人感觉到了上帝的味道,一直有人在关注着我们的消费,说明此店面的管理应该是训练有素的。

  第六,他们做到了一个“送”字。吃完火锅,到顾客临走时,大堂经理满脸微笑亲自走过来,送顾客到门口,在欢迎顾客下次再来的同时,还送给了几张优惠卷,这一做法当然在之前的所作所为层面上更上了层楼,牢牢的锁住了顾客,下次不怕你不来。很好的利用了人人都有的贪小便宜心态,不得不叹服这位大堂经理的招数,利用得非常到位。

  通过以上案例我们不难看出其实真正掌握了方法和套路,处理投诉也并非想象中的那么难。顾客为何投诉?肯定有原因。当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个说法,进而投诉如何处理,是一件很平常的事情。我们在处理时一定要敢于面对,正视问题,而不要选择逃避或者解释推诿,否则可能会带来很大的负面影响,到最后不好收场。而我们在处理投诉时也应注意换位思考,站在顾客的角度思考问题,还给顾客一个良好的说法,给顾客营造一个超值的感受,此时我想再气愤的人应该也会被软化掉,最终不但不会失掉顾客,而且会让这位顾客忠诚度更高,生意也不会受到任何影响。
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