步骤一：打招呼

　　（1）打招呼的重要性：

　　第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；

　　（2）店员等待顾客时常犯的错误：

　　①和同事闲聊；

　　②靠着柱子或箱子，思想开小差；

　　③阅读报刊杂志；

　　④远离自己所属范围；

　　⑤打哈欠；

　　⑥以批评顾客的目光四周张望；

　　⑦失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；

　　（3）等待时机的正确位置：

　　①能看到顾客视线之处；

　　②顾客开口时能立刻接近之处；

　　③对本身所负责的货品能一目了然之处；

　　④货品和顾客活动一清二楚；

　　⑤自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。

　　（4）打招呼的时机选择与注意事项

　　①第一次眼神接触；

　　②打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；

　　③打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；

　　④打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要

　　步骤二：货品介绍

　　（1）留意及掌握销售时机

　　①什么时候要介绍货品给顾客？

　　------顾客与朋友讨论某货品；

　　------顾客把货品重复观看；

　　------顾客触摸某货品。

　　②找出顾客的需要

　　------向顾客提出问题，引导他说出所需货品

　　------细心聆听

　　------留意顾客的身体语言

　　------根据熟客过往曾购买的货品作出提议

　　（2）分析顾客的购物动机

　　①价钱经济实惠；

　　②舒适、手感好；

　　③功能优越（非化学、无污染）；

　　④增加个人吸引力；

　　⑤被广告吸引；

　　⑥方便；

　　⑦实用。

　　（3）展示货品的优点

　　①介绍货品的特点，如性能、面料、颜色、款式、产地等；

　　②将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处

　　③令顾客更清楚如何应用该件货品；

　　④令顾客亲身体验使用该货品增加顾客的购买欲。

　　步骤三：处理顾客异议

　　并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）

　　（1） 顾客拒绝购买原因

　　① 对商品缺乏认识；

　　② 未清楚真正需要；

　　③ 资料错误；

　　④ 价格太贵

　　⑤ 对营业员的服务不满意

　　（2） 回应异议的方法

　　① 清楚了解异议的原因

　　② 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；

　　③ 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！”

　　④ 尊重顾客的意见。

　　⑤ 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意

　　⑥ 如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；

　　⑦ 扼要而全面地回答问题：

　　⑧ 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；

　　⑨ 加强对所售商品的认识；

　　⑩ 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备

　　（3） 经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：

　　①错误：店员催促顾客，表现急于完成交易：

　　处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买

　　②错误：不懂得帮助顾客作决定：

　　处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；

　　③错误：售货不顺利时表现拙劣：

　　处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，

　　应细心了解原因作出回应。

　　④错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点：

　　处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；

　　⑤错误：强逼选择

　　处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

　　⑥错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁

　　处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

　　步骤四：附加推销

　　（1）附加推销的要点

　　①介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；

　　②利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；

　　③切记不可过于催追。

　　（2）附加推销的好处

　　①对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；

　　②对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；

　　③对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。

　　（3）顾客决定购买应采取以下步骤：

　　①多谢选购，欢迎下次光临；

　　②告诉顾客所购买件数和价钱；

　　③指示顾客到收银处付款；

　　④当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。

　　步骤五：道别

　　（1）道别的重要性

　　无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临/或为你介绍其他的顾客。

　　（2）道别的成功要素

　　A、顾客已购物

　　------多谢顾客购买公司货品；

　　------称赞顾客作出明智的选择；

　　------微笑、眼神接触；

　　------双手把货品交给顾客，多谢及道别；

　　------鼓励顾客参观公司其他部门；

　　------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。

　　B、顾客没有选购

　　------微笑、眼神接触；

　　------道别及邀请顾客下次再来参观；

　　------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。

　　步骤六：售后服务

　　（1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：

　　①顾客不懂得使用货品，要求解释；

　　②顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货；

　　③店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正；

　　④顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换；

　　⑤对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。

　　（2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：

　　①向顾客解释货品的使用方法；

　　②向顾客了解多些问题的资料；

　　③根据公司政策及步骤帮助顾客；

　　④如非职权范围内所能办到，应报告上司；

　　⑤如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙

　　（3）服务用语：

　　以国家颁布的行业用语为准，一般如下：

　　①有什么需要我为您效劳？

　　②不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；

　　③请稍等，我马上过来；

　　④请留下您的电话，有货后马上通知您；

　　⑤有什么需要我为您做的；

　　⑥多谢光临；

　　⑦我帮您包（装）好，欢迎您下次再来

　　处理电话技巧

　　（1）面对面与电话沟通的分别：

　　面对面电话

　　言语性----声音

　　面部表情----声音

　　姿态----语速

　　眼神接触----语气

　　从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。

　　（2）接听电话

　　① 准备电话

　　----抱着正确的态度

　　----充分了解公司动作

　　----在电话旁放置纸及笔作留言之用

　　② 如何接听电话

　　----在第三次铃声前接听

　　----以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称

　　----询问对方姓名

　　----如已得知对方姓名，应以其姓名称呼

　　----细心聆听，不可打断对方的说话

　　----表示对谈话有兴趣

　　----问对方问题，以取得资料

　　----重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录

　　----告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任

　　----如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听

　　----采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、您好、再见”

　　----在听到对方放下电话筒之后才挂上电话

　　③ 如何记下留言

　　----利用“电话留言纸”或指定小记事簿

　　-----确保记下已答应处理的事情

　　-----把所有“电话留言纸”放在显眼位置

　　-----如有重要留言，须亲自传递给有关同事

　　（3）打电话

　　----清楚说明找谁接听电话

　　----如对方接听，要确认对方为所找的人

　　----说明自己的公司及姓名

　　----说明找对方的原因

　　----清楚说明预先准备的资料

　　----核对对方是否明白所需的服务/行动

　　----较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白

　　处理顾客投诉

　　（1）投诉的原因

　　①店员态度恶劣

　　②货品质量低劣

　　③货品价钱不合理

　　④对货品的认识不足

　　（2）什么是投诉

　　①投诉是顾客的权利

　　②投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会

　　③顾客对公司仍有信心才会来投诉

　　顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。

　　 服务规范用语及忌讳语

　　1） 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”

　　① 文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），忌用语言：

　　a) 没货了；

　　b) 刚刚那件都不错，你还不要；

　　c) 你腰太肥了，没有你的码

　　d) 你太高了，这条裤你不能穿；

　　e) 你还没付钱

　　f) 这边的货都很高档、很贵

　　2） 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。

　　3） 应对用语的运用

　　① 迎顾客时：“欢迎光临”

　　② 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”、“今天真是好天气”、“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”

　　③ 表示感谢的语言：“承蒙照顾，谢谢”、“感谢您远驾光临”

　　④ 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”、“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”

　　⑤ 开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”

　　⑥ 受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”

　　⑦ 向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”

　　⑧ 麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”、“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”

　　⑨ 提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”

　　⑩ 收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”

　　  听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”

　　 顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名片吗？”

　　 请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”

　　  欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”

　　 营业流程规范

　　1. 开门时间：根据商场或当地的营业情况具体对待。

　　2. 开店营业前的准备

　　1） 店员/营业员准时签到，店长监督。

　　2） 店员/营业员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。

　　3） 按店仪容规定，确保仪容整洁。

　　4） 按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。

　　5） 店长/营业主管检查店内设备是否能正常使用及维护保养。

　　6） 店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。

　　7） 避免让任何物品阻碍顾客视线。

　　8） 私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。

　　9） 店长/营业主管主持早会（早会情况根据专卖店规模灵活对待，保持店长/营业主管与员工、员工与员工之间沟通，可有效激发员工工作热情、及时调整员工心态——针对各个网点上分散的营业员，可以周会、月会的形式组织会议）

　　① 内容如下：引指：介绍自己（第一次开短会）

　　所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等

　　介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：5分钟

　　内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。

　　传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；

　　与同事沟通——解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；

　　确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；

　　② 开短会的技巧

　　A、 短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。

　　B、 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。

　　C、 在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。

　　D、 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。

　　E、 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。

　　F、 开短会的时间控制在15分钟之内完成。

　　③ 开店迎宾

　　A、 开店时，由收银员播放轻快乐曲。

　　B、 全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位。

　　C、开门一直到有顾客进来，站立三分钟后，各自回归工作岗位。

　　④ 开始营业后

　　A、 用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”。

　　B、 主动提供优质专业服务。

　　C、 耐心介绍，满足消费者需求。

　　D、 以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。

　　⑤ 营业结款

　　A、早晚班交接时，营业结款。

　　B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。

　　C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。

　　⑥ 专卖店关门前送客

　　A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。

　　B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。

　　⑦ 关门时

　　A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”

　　B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。

　　C、对需补的货品填写补货单。

　　D、整理样品及仓库。

　　E、打扫卫生。

　　G、关闭一切电源。

　　⑧ 下班出店前

　　A、 更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。

　　B、 离店/柜，签退

　　 工作纪律

　　为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：

　　1） 专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；

　　2） 员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。

　　3） 每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。

　　4） 员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。

　　5） 穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。

　　6） 员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。

　　7） 工作时必须穿着公司指定整齐制服。

　　8） 无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌。

　　9） 不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。

　　10） 不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。

　　11） 必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。

　　12） 未经允许严禁擅自更改店内商品价格。

　　13） 本店营业额及操作规程严禁向外透露。

　　14） 交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。

　　15） 每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。

　　16） 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查。

　　17） 任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。

　　18） 不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。

　　19） 不可在工作前或工作中饮酒滋事。

　　20） 私人物品、非销售商品不准放在柜台上。

　　21） 未经授权不得任意变更商品售价。

　　22） 非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。

　　23） 非经通知，不可让外人在专卖店照相。(曾水良)