面对客户的投诉你会怎么办?

2016-06-02 11:16:52   浏览量:26

 最近发生了几件事,一件是企业间的,几件是猪场与企业之间的投诉问题。都是投诉,却是不一样的处理方法和结果。随着行业的变革加剧及终端客户的意识觉醒,客户投诉这个问题是一个绕不过去的坎。做的好,客户满意还会给你合作的机会,做的不好,其后果你懂的,甚至对于企业来讲可能是灾难性的后果。

  一.客户为什么会投诉你:

  客户的投诉一般并不在于投诉问题的本身,更多的是对于你的一种信任及解决问题的一种求助。或者对产品瑕疵的一种反馈,期望合作伙伴能为自己解决问题或者改进产品性能,进而增加合作所产生的附加价值及合作的粘性!

  二.以往针对投诉的态度:

  以前互联网普及率不高,且信心不对称的因素的影响加上维权困难,终端维权的意识相对的薄弱等因素制约。造成了一部分不讲商业规则的企业浑水摸鱼,拖延、怠慢、糊弄等想想层出不穷,甚至更有甚者嚣张任性,视之客户的投诉为找事!这种事情做多了,其口碑你懂的,也是很多企业现在再难获取客户信任的本质原因。

  三.行业变革下的趋势:

  行业变革步伐不断加快,商业即将回归商业的本质,而口碑的塑造就成为很多企业必须要面对的一个坎,口碑的作用及影响力,我相信现在每一行业的从业者都有自己的感触。行业诚信体系的建立,离不开践行者及悲惨收据者。而现在商业诚信的丧失所带来的负面影响及成本,已经在大多数时候超越了其获得!

  随着行业变革的持续推进,这种趋势越来越清晰,特别是终端意识维权的觉醒及行业竞争加剧及互联网工具的应用普及。这种无视客户投诉或者反应迟钝的后果你懂的!

  四.针对投诉的原则:

  针对客户的投诉,一定是先认错,再感谢,后分析,最后客户满意的处理流程!客户反馈你的产品质量不好怎么办?你跟客户争辩?即便争辩赢了,客户也走了?你得到了什么?而一旦你认错,客户对你的谅解几率是不是大一点?

  然后感谢,感谢客户对于产品不足的反馈,让客户感觉到你的诚意及处理问题的态度,让他们有参与的荣耀。其次是根据客户反馈的问题及时分析及调查。如果是小问题,就跟客户心平气和的解释清楚,客户还有什么不能原谅你的?态度是很重要的。赢得了客户的口碑,会给你未来竞争中带来无穷的价值。

  客户满不满意?其实很重要,那个客户闲的没事天天投诉你玩?人家的时间不是时间?站在客户的角度去想问题,具备客户思维,真正的让客户感觉到你的诚意,你未来会走的更远!  

  五.一个反面案例的启示:

  在朋友的介绍下,接触到一个深圳的做添加剂的企业,在其再三的要求下,我帮助其验证了两个产品,其中一个产品表现一般,一个产品实效还尚可。况且终端客户确实需要此类产品解决一些问题,但是在终端验证中,其产品在使用过程中出现易结块和不能水溶的问题,我也及时的反馈给企业,据他们企业讲结块问题已经解决,但是水溶的问题目前还不具备生产实力。

  在其老板一再的要求下,和朋友的建议让在方便的时候帮助他的请求下,我为其介绍一个合作伙伴。说实话,这个给他介绍的合作伙伴我认为是可以跟你有商业互补性的,并在广州出差的时候安排他们见了一个面,按照教头的形式风格实事求是的发表了自己观点并让他们商谈,在此过程及后续过程中,教头没有收取一分钱的报酬,其目的也很简单,助人就是助己,况且在教头看来两个人从商业模式上确实有互补性!

  再次后据说他们两个人开始合作了,而这个企业要求先打款,我为其介绍的那位合作伙伴本身做的有同类产品,无论是实效验证的时间还是水溶性及结块的处理上都比深圳这家公司做的更为成熟,人家只是仅限于教头的面子与其合作。于是这位朋友就问我的意见,怪只怪教头当时认为朋友都说此人应该可以合作,是很讲商业规则的一个人,我就给这位朋友建议,几万块的钱而已,应该不会为了这点钱出什么差错吧!

  结果戏剧性的事情出现了,产品朋友收到后,不但是冷库放半年的原料,而且还出现结块,在原有生产工艺的基础上,根本没法混合均匀,结块问题始终解决不了,也请了很多工艺专家,并没有太大的改观!这批生产的产品只能弃之,而剩下的原料也退回了深圳这家公司。

  这家公司收到货后,一直说他们能解决此问题,可以再发一点改进过的产品给朋友试验,可是迟迟不能寄出,最后其负责业务的曹经理只能说并不能解决结块的问题。那作为一个企业来讲,没发混匀的原料怎么用?只有追要自己的货款了,可是奇葩的是此公司老总一直不接电话,最后朋友给教头打电话,教头才知道此事,此事因教头而起是教头介绍的,我只好给这个公司的老总打电话!  

  更为奇葩的是,这家公司的老总以朋友说话不好听为由让朋友道歉?当时教头就非常生气,你一个企业具不具备客户思维?懂不懂得什么叫做让帮你的人站不住脚?此事是人家看教头的面子才愿意用你点原料并给你打的款,你的原料出现问题解决不了,是你公司的产品使用问题,或者是你有义务为客户的投诉及反馈去解决问题,客户满意自然会与你合作,你这种态度,怎么让人给你合作,你在忙,上个厕所的时候也该接个或者回个电话吧,这是态度问题!

  再说了,这个事是我牵的线,出了问题你这样拖延不处理,是在啪啪啪的打教头的脸,我出于朋友的意见免费帮你验证产品、免费帮你牵线促进你们合作的好意,就换来你这样的回报?请你自省自己的行为,如果你真的缺钱,真的有困难,你可以明说,不用这样处理吧! 

  出来混是要还的,处于多一事不如少一事的原因,我不想替你们企业的名字,我只想事情尽快得到解决,要吗你帮人家解决结块问题,要吗你就退给人家货款,事情到此为止!如果你还是这种态度,我相信你这个企业会名扬行业! 

  因此,有些事情不要听别人怎么说,一定要看他怎么做,无论企业与企业之间的合作还是企业与用户之间的合作,诚信是未来的趋势,而针对客户投诉不同的处理方式其实更能代表一个企业对于客户的态度!  

  说的可能是假的,做的基本上都是真的,衡量一个企业的诚信度,具不具备客户思维,有没有格局,其实研究他做过什么是最靠谱的!

  针对客户的投诉,你会选择怎么做?是推诿扯皮还是及时处理?不同的选择,不同的结果!

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